SK텔레콤이 2026년 10월 6일 고객이 보는 서비스 문구를 위한 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발해 실무에 적용한다고 발표했다. 적용 범위는 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 SKT가 고객과 만나는 접점이다. 이용자 설정이 추가되는 기능보다, SKT가 안내 문구를 작성하고 검토하는 내부 기준이 바뀌는 변화다. 출처
문구는 쉬움·도움·신뢰·공감 네 기준으로 검토한다
가이드의 네 원칙은 ‘쉬운’, ‘도움이 되는’, ‘믿을 수 있는’, ‘공감하는’ 언어다. 어려운 한자어나 외국어를 일상 표현으로 바꾸고, 현재 상황과 다음 행동을 함께 알려 주는 방식이다. SKT는 ‘요금제별로 혜택이 상이합니다’를 ‘요금제별 혜택이 다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’를 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 바꾸는 예를 들었다. 출처
오류 문구도 책임을 지적하는 표현보다 해결 방법을 먼저 제시한다. 비밀번호 오류는 ‘잘못 입력하셨습니다’ 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’로 안내한다. 서비스 시간이 제한된 경우에는 ‘이용 시간이 아닙니다’에서 끝내지 않고, 이용 가능한 시간과 후속 알림을 함께 적는 방식을 제시했다. 출처
실제 화면에서는 구체성과 포용성을 확인할 수 있다
이용자는 바뀐 문구에서 두 가지를 확인할 수 있다. 첫째, 오류나 이용 제한의 이유와 다음 단계가 함께 표시되는지다. 둘째, 특정 가족 형태나 성별을 전제로 한 표현이 더 넓은 말로 바뀌는지다. 가이드는 ‘효자 상품’을 ‘인기 상품’으로, ‘부모님 동의’를 ‘보호자 동의’로 다듬는 예를 포함한다. 출처
이모지는 글자를 대신하는 장식이 아니라 보조 표현으로 다룬다. 장애가 있는 이용자도 안내를 이해할 수 있도록 핵심 내용을 글로 제공하고, 피부색이나 성별을 특정하는 사용을 줄이는 기준이 제시됐다. 이는 기능 접근 권한이나 요금제 조건의 변경이 아니라 고객 안내 표현과 접근성 기준의 변경이다. 출처
‘소통이’는 SKT 구성원이 쓰는 내부 검토 도구다
SKT는 구성원이 가이드를 매번 찾아보는 대신 자체 AI 에이전트 ‘소통이’로 문구를 검토하고 수정안을 받게 했다. 이 도구에는 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 약 5만 건의 언어 검토 데이터가 활용됐다. 외부 데이터와 연동해 신조어의 적절성을 확인하고 이미지에 담긴 위험 요소도 점검한다. 출처
‘소통이’의 이용 대상은 SKT 구성원이다. 고객에게 별도 AI 기능이나 설정 메뉴를 제공한다는 발표가 아니라, 고객이 보게 될 문구를 만드는 과정에 AI 검토를 넣은 것이다. 실제 반영 시점은 배너·상품 페이지·공지 등 각 접점의 문구가 개편되는 때 확인할 수 있다. 출처
이용자가 판단할 기준
새 문구가 쉬워졌는지는 단어 길이보다 행동 가능성으로 판단하는 편이 유용하다. 이용 가능 시간, 필요한 조건, 다음 단계가 한 화면에서 확인되고 오류를 해결할 방법이 구체적이면 이번 가이드의 목표에 가깝다. 반대로 서비스 조건 자체가 달라졌는지는 해당 상품 안내나 약관에서 따로 확인해야 한다.