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LG유플러스는 통합 고객 앱 U+one의 AI검색을 답변과 메뉴 안내 중심에서 실제 업무를 마치는 AI Agent로 단계적으로 전환한다고 발표했다. U+one은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고 로밍·부가서비스를 탐색하거나 가입하는 앱이다. 여기서 Agent는 질문에 답한 뒤 화면을 안내하는 데 그치지 않고, 고객의 이용정보를 바탕으로 추천하고 확인을 받아 지원되는 업무를 실행하는 기능을 뜻한다. 출처
먼저 적용된 기능은 요금납부 Agent와 로밍 Agent다. 요금납부 Agent는 2026년 8월, 로밍 Agent는 9월에 열렸다. 이용자는 별도 메뉴를 찾아 이동하지 않고 대화 안에서 청구 정보와 요금 변동 원인을 확인해 미납 요금을 내거나, 여행 조건에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있다. 출처
요금납부 Agent는 이번 달 청구액과 미납 여부, 할인 내역을 보여 준다. 전월보다 요금이 달라졌다면 로밍·부가서비스·소액결제·단말 할부금 같은 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다. 납부가 필요하면 결제 내용을 다시 보여 주고 고객의 최종 의사를 확인하며, 이중 납부 가능성도 미리 알린다. AI가 확인 없이 바로 결제하지 않고 각 처리 과정을 기록해 문제가 생겼을 때 원인을 살필 수 있게 했다는 설명이다. 출처
로밍 Agent는 여행 국가와 일정, 예상 데이터 사용량을 대화로 파악해 상품을 추천한다. 고객이 내용을 확인하면 같은 대화 안에서 가입할 수 있고, 여행 팁·현지 결제 정보·상품 혜택과 여행 후 로밍 이용요금도 확인할 수 있다. LG유플러스는 Agent로 추천받은 고객의 가입 전환율이 앱 화면으로 연결하던 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다고 밝혔다. 이는 회사가 공개한 비교 결과이며 표본 수와 측정 기간은 발표문에 제시되지 않았다. 출처
올해 4분기에는 고객 위치를 바탕으로 가까운 매장을 추천하고 지도·길찾기·전화 연결을 제공하는 매장안내 Agent를 순차 적용할 예정이다. 2027년부터는 주요 통신 서비스로 대화형 Agent를 넓히고, 이용 이력과 이전 대화를 활용한 개인화, 다국어와 음성 기능도 강화할 계획이다. 매장 안내와 이후 확대 기능은 현재 제공 중인 요금 납부·로밍 기능과 달리 예정 사항이다. 출처
OYOPICK의 시선
U+one의 변화는 통신 앱의 AI가 ‘어느 메뉴로 가야 하는지’ 알려 주는 단계에서 ‘확인받은 업무를 끝내는’ 단계로 이동한다는 데 의미가 있다. 청구 원인을 설명한 뒤 결제까지 이어지고, 여행 조건을 물은 뒤 로밍 가입까지 마치면 복잡한 메뉴를 오가는 부담을 줄일 수 있다. 특히 결제 전에 고객 확인을 받고 처리 기록을 남기는 설계는 실행형 AI에 필요한 통제 장치다.
가입 전환율이 높아졌다는 수치만으로 추천의 품질까지 확인되지는 않는다. 잘못 추천한 상품의 비율, 가입 취소·변경, 결제 실패와 고객센터 문의가 함께 공개돼야 편의성과 정확성을 같이 판단할 수 있다. 매장 안내와 개인화가 확대될 때는 AI가 어떤 이용 이력과 이전 대화를 참고했는지 보여 주고, 사용자가 기억 범위와 추천 근거를 확인하거나 지울 수 있어야 한다.
대화만으로 통신 업무를 처리하는 방향은 앱 사용이 어려운 사람에게도 가능성을 넓힌다. 다국어와 음성이 실제로 더 쉬운 접근으로 이어지려면 지원 언어, 음성 인식 실패 때의 대체 경로, 상담원 연결과 실행 취소 절차가 함께 마련돼야 한다. AI가 사람의 선택을 대신하기보다 이해할 수 있는 근거와 되돌릴 수 있는 실행을 제공할 때 생활 도구로 신뢰받을 수 있다.